Korisnička podrška ili prodaja? Česta je tema rasprave u koji odjel spadaju agenti na prvim (telefonskim) linijama. U načelu, korisnička podrška daje osnovne informacije postojećim ili budućim korisnicima neke usluge. Prodajni tim „zaključuje posao“ i od potencijalnih stvara „prave“ klijente. No, u stvarnosti, „crta razgraničenja“ nije tako jasna…
Potvrđuje to nedavni osobni doživljaj. Godinama sam Iskonov pretplatnik, kako privatno, tako i poslovno. Načelno sam zadovoljan omjerom cijene i kvalitete usluge. No, jedna situacija ozbiljno je narušila moje zadovoljstvo i dovela u pitanje moju „vjernost“ Iskonu. A prijelomna situacija bio je dugo očekivani dolazak „streaming servisa“ HBO Max u Hrvatsku.
Korisnička podrška – na čekanju
Kada sam nadogradio sustav sa HBO Go na HBO Max, više se nisam mogao prijaviti u aplikaciju. Nakon nekoliko neuspješnih pokušaja prijave s mail adresom i aktivacijskim kodom kojeg sam dobio od operatera, shvatio sam da taj problem neću moći riješiti sam.
Podignuo sam slušalicu i nazvao tehničku podršku. Operateru koji se javio pokušao sam objasniti svoj problem i pokušaj rješavanja, no on me prekinuo s riječima kako „ne zna ništa o tome“ i obećanjem da će me netko nazvati u roku od 15 minuta. Zahvalio sam mu na pomoći i pričekao, razmišljajući o tome kako je 15 minuta vrlo dobro „vrijeme odaziva“ na upite korisnika, s kojim bi većina klijenata trebala biti i više nego zadovoljna. Bio bih i ja zadovoljan, da se povratni poziv dogodio u najavljenom roku…
Ali, nije. Niti u 15 minuta, niti u 30 minuta, niti u 2 sata. Štoviše, 24 sata nakon moje pritužbe nisam dobio povratni poziv Iskona. HBO Max ne radi, telefon ne zvoni.
Krivi broj, ali dobar izbor
U tom trenutku odlučio sam ponovo nazvati korisničku službu. Ovog puta javila se simpatična djevojka koja me, međutim, uz OIB nije mogla pronaći u sustavu. Ipak, nije se smela, nego je ostala na telefonu, prolazeći sa mnom kroz isprobavanje djelotvornosti nekoliko rješenja koja je ponudila. Jedno od njih je bilo „pravo“ i konačno sam uspio dovršiti prijavu u HBO Max. Zahvaljujući joj, pitam kako to da me nije mogla pronaći u sustavu.
„Gospodine, Vi ste Iskonov pretplatnik i ja Vas nemam u sustavu jer ste očigledno greškom nazvali krivi besplatni broj i dobili službu za korisnike Hrvatskog telekoma. Drago mi je da sam Vam pomogla riješiti problem“.
Odgovor koji sam dobio ostavio me potpuno u šoku. Ne da bi mi takva mogućnost, da ju je netko spomenuo dan ranije, zvučala nevjerojatno, nego bi mi bila u domeni znanstvene fantastike (koje, usput, nisam fan).
Razlika između zadovoljnog i – bivšeg korisnika
U konačnici:
- Hrvatski telekom mi je riješio problem koji sa njima nema ama baš nikakve veze
- S marketinške strane ovo je na mene ostavilo većeg traga nego bilo koja reklama.
- Djelatnica Hrvatskog telekoma je odradila vrhunski posao i dobila uvjerljiv „lead“ s velikom šansom da me u budućnosti pretvori u korisnika.
Drugim riječima, ne samo da je teško povući granicu između odjela korisničke podrške i prodaje unutar iste tvrtke, nego i između korisničkih podrška dvije odvojene tvrtke. Djevojka iz HT-a odradila je posao i korisničke podrške i prodaje. Iskonov djelatnik nije uspio niti u jednom niti u drugom.
Posao korisničke podrške često se podcjenjuje. Beskonačno čekanje uz suludu glazbu, „prebacivanje“ na drugu razinu, nedovoljno educirani djelatnici koji ne mogu riješiti probleme korisnika – često je sustav više usmjeren tako da prouzroči „odustajanje“ korisnika, nego da riješi njihov problem.
No, kada se korisnička podrška kvalitetno postavi, onda ona postaje pravi „sales“ odjel. Prvi na „udaru“, u izravnoj komunikaciji s korisnicima, pravi su ambasadori „brenda“. I tada čine onu razliku u kvaliteti, konkurentsku prednost koja jedan „brend“ ili uslugu izdvaja od ostalih.
